לאן פני הבנקאות המסורתית מועדות ?

בנקאות מסורתית לאן פניה מועדות ?

בנקאות מסורתית היא הבנקאות שכולנו מכירים היטב, סניף רחב ידיים, שורת בנקאים המטפלים במופע הקהל גדול, מנהל חמור סבר, חנוט בחליפת בר מצווה עם עניבה תואמת.
כניסה לסניף בנק בעבר משולה הייתה לכניסה להיכל קודש שם נקבעים גורלות, האם אוכל לקבל הלוואה ולרכוש רכב חדש או לקבל ייעוץ על תיק המניות שלי.

הזמנים משתנים, הקידמה הכניסה טכנולוגיה, שקיצרה ויעילה מחד תהליכים, מאידך אותה התייעלות, משנה את פני סניף הבנק המסורתי.
תהליכים אלו מתרחשים בכול רחבי העולם, בקצב שונה אך התהליך הוא ברור ומוביל לבנקאות שונה.

תקופה זו הינה תקופת המעבר, הבנקאות המסורתית מצמצמת עצמה, ומנסה להתאים את פניה  לשינויים תוך שינוי ה DNA הוותיק והמסורתי שלה, לטעמי האוכלוסייה ובעיקר לפי פילוח הגילאים, חתך כלכלי, ועיסוק של האוכלוסייה.

מגמות בבנקאות המסורתית.

מיומנויות נדרשות של נותני השירות – המיומנויות המקצועיות של הבנקאים הולכות ופוחתות, מודלים למתן אשראי הופכים דומיננטיים בתהליכי קבלת ההחלטות העסקיות, ניהול פיקדונות מבטלים את הצורך בקבלת החלטות, ניתוח תיק לקוח וכיוצ"ב למעט Taylor made  בליווי עסקים גדולים, לעומתם בעסקים הקטנים מודלי אשראי מבטלים כליל את הצורך בניתוח תיק לקוח – והחלטות בצמתי דרכים בתיק הלקוח מושפעות שלא לומר נלקחות על ידי מודל credit score אשר הוא האלוהים החדש בבנקאות של הלקוח הפרטי והעסקי הקטן – על פיו יישק דבר, המודל יישלח הצעות אשראי או שיפנה את הבנקאים לפנות בפנייה יזומה ללקוחות במטרה להציע אשראי וחלילה אם חייך העסקיים עלו על שירטון, המיומנויות אשר היו קיימות בעבר לנהל ולעזור בליווי העסק התמעטו, יחד עם הדרישה להשגים מידיים (יעדי אשראי גבוהים) – נותני השירות/הבנקאים יעדיפו לדלג ללקוח הבא, שקל למכור לו אשראי על מנת לעמוד ביעד אשר הוקצה להם.

פער הדורות
מצד אחד דור ה Z (סוף שנות התשעים ואילך), דור דיגיטלי אשר נולד לאחר מהפיכת האינטרנט, וחיים דיגיטליים הן חלק בלתי נפרד ממנו – תרבות המסכים.
בקצה שני דור הקודם לדור ה X.. בטווח גילאי 60-90 אשר דור זה, הולך וקטן.
ובתווך, דורות ה X וה Y אשר מהווים את עיקר לקוחות הבנקאות.

הבנקים הדיגיליים מכוונים את עצמם לדור ה  Z וה Y בעוד שהבנקים המסורתיים מטפלים בכול קשת הגילאים.
הבנקים הדיגיטליים מכוונים ללקוחות אשר בשלים ועברו זה מכבר את שלב הדיגיטציה, והם אינם צריכים להתמודד עם התנגדויות אלו. מתוך אותם לקוחות הם יבררו את הלקוחות אשר ישיאו את הרווח הגבוה לחשבון – לקוחות אמידים, בעלי תיקי ני"ע, מקבלי משכורות גבוהות וכיוצ"ב.
הבנקים המסורתיים לעומתם יעניקו טיפול לכול קשת הגילאים. טיפול זה מחייב תחזוקת מערך מתן שירות של יחידות מופע הקהל, סניפי הבנק בפריסה רחבה, וכאן נקודת התורפה בבנקים המסורתיים.
סגירה ומיזוג סניפים כחלק מתהליכי התייעלות, מייצרים התמודדויות רבות מול כעסי הלקוחות אשר מוצאים עצמם מועברים בין סניפים ולעיתים אף מספר פעמים, מה שמוביל לחוסר שביעות רצון ועזיבת לקוחות לבנקים אשר משכילים לקלוט אותם, במסרים של שירות אישי, בנקאי ואינטימי.
אוכלוסיות שלמות של גילאים, מוצאות עצמן ללא מענה מדויק לצרכיהן כי הסניף שלהם נסגר, והן מוצאות עצמן ללא פתרון משביע רצון.

כאשר בוחנים את אסטרטגיית הבנקים המסורתיים
סגירת סניפים.
דיגיטציה של המערכות.
מודלים ממוכנים לטיפול בלקוחות.
שירות ממוכן.
מרכזי שירות טלפוניים call centers.
הקטנת האינטראקציה האנושית במפגש פרונטאלי.
יציאה מנדל"ן יקר.

העומד אחר האסטרטגיה הינה התייעלות אבל חד וחלק ניתן להבחין כי הכוונה הינה גם לדייק את הטיפול בדור ה Z אשר העדפות השירות שלו שונות מהותית בדורות ה X/Y והקודמים להם, ולנהל למול הדורות האחרים שינוי טעמי שירות – להתחיל להרגיל אותם למנגנון קבלת שירות אחר, דיגיטלי, לא אישי, ממוכן – מודל אשר יצליח לייעל ולהקטין את מצבת כ"א של הבנק ולהביא ליחסי יעילות תפעולית, אשר לעיתים פוגעים חד משמעית באיכות השירות.
לכן לא ברורה ההפתעה בהנהלות הבנקים כי קיימת התרעמות הציבור אשר נפגע ממהלכים אלו.

הרגולטור, מנסה לנהל את סגירת הסניפים אך לדעתי הצנועה המטרה העיקרית שלו הינה לשמר את איתנות הפיננסית של הבנקים, גם במחיר פגיעה בציבור הלקוחות המבוגרים אשר עדיין מבקשים טיפול פרונטאלי.
וגם אם הבנקים יצהירו כי הטיפול הפרונטאלי ניתן (אומנם בתיאום מראש), הרי זו טענה מעט צינית, כי אותו מבוגר נדרש לתאם את הפגישה באפליקציה או באתר, או להתקשר לסניף, והשיחה מנותבת ל call center וכאשר אופציות המענה הן כאלו, שלהגיע לבנקאי לשיחה, זו אחת מהאפשרויות הפחות נגישות והאחרונות באפשרויות.

אז מכאן לאן בעוד 5 -10 שנים.
בנקאות מסורתית לעומת בנקאות דיגיטלית.

הבנקאות המסורתית לדעתי תצטרך להתפצל בפעילויות הליבה שלה.
למה אני מתכוון ?

כיום היא מנוהלת תחת בנק אחד גדול אשר כולל את כול הפעילויות תחתיו ביחידות חטיבתיות.
יש מקום לדעתי לקיים חברות/בנקים נפרדים
בנק מסחרי.
בנק דיגיטלי.
בנק לקוחות פרטיים – כולל עמדות שירות פרונטאליות.
חברת אחזקה, לוגיסטיקה וטכנולוגיה – ניהול מכלול המידע, בניית מודלים של אשראי, מודלים של שירות, שיווק.

מבנה זה יאפשר לדייק את הפעילויות העסקיות, לייעל תהליכים, לחסוך בעלויות למרות שעל פניו יחידות עסקיות אוטונומיות גוררות הקמת מטות נפרדים חלף מטה ניהולי יחיד.
אך היתרון העיקרי יהיה להיפטר מנדל"ן יקר, אשר מהווה מעמסה משמעותית בהוצאות הבנקים, הרי בנק לקוחות פרטיים יוכל למצוא את עצמו בבניין משרדים בקומה שנייה או שלישית כמו כול פירמה נותנת שירות.
סניפים מסחריים כבר כיום ממוקמים באזורים זולים יחסית נדלנ"ית, בקומות גבוהות, עם שילוט מינימלי ועל בסיס מי שמכיר ומתאם פגישה מגיע.
חלפו הימים של שילוט צעקני אשר מטרתו שעוברי אורח ייכנסו ויפתחו חשבונות.
יחידות תפעוליות ינותבו לשטחי מסחר זולים ומחוץ לעיר, לאומי בחר בעיר לוד למקם את מרכז הלוגיסטיקה והנהלות היחידות חלף בית לין במרכז תל אביב אשר נמכר בסכום גבוה.

אז אם אסכם את השינוי כפי שאני חוזה אותו.
יחידות ארגוניות, לטעמי על בסיס חברות נפרדות, עם מאזנים מאוחדים אך ישויות עצמאיות לחלוטין, יציאה מערים, והתכנסות לשטחי שירות זולים ומרביתו לא בקומות אפס.

לעומת זאת
הבנקאת הדיגיטלית מעצבת את עצמה ללקוחות פרטיים, לקוחות מקבלי משכורות גבוהות
ואם תשאר במקום הזה, עתידה לאבד תחומים רבים כי הלקוח הינו לקוח צומח.
התלמיד של היום שהוא הפסדי בניהול החשבון,
הוא החייל של מחר,
והסטודנט של מחרתיים,
סגמנטים שהרווח עליהם פשוט קטן – אם בכלל קיים (עם כול הסיבסודים).

אבל אותו סטודנט, יזכה בעבודה מכניסה, יהפוך ליזם ויקים חברה שתנפיק ומכאן EXIT משמעותי והריווחיות מאלו היא גבוהה.

אפשר לנסות ולדוג את אותו לקוח אמיד, בשלב הזה של חיו קשה הרבה יותר מההשקעה באותו תלמיד, שמחייב אומנם טיפוח וגידול ואורך רוח אך אנו פה – לא ידועים באורך רוח, כול שכן אורך רוח אסטרטגי.

על הבנקאות הדיגיטלית לצמוח לעוד פלחי שוק, לפתח מודלים מתקדמים לפלחי שוק של מיקרו ביזנס, עסקים קטנים, להתמקצע בבנקאות פרטית ולמצוא את שביל הזהב בין שירות איכותי לבין מקצוענות פיננסית.
עליה לשנות את המודל של מספר חשבונות, ולהעמיק בעומק הארנק והרחבתו.
דוגמא בנקאי עסקי מקצוען, אשר ילווה עסקים במקום מושבם, יהיו מקושרים אליו 100-150 עסקים כאלו, המשרד שלו הוא המחשב הנייד שלו והוא ישלוט באזור הגיאוגרפי עליו הוא מונה, ילווה את לקוחות הליבה שלו וירכוש לקוחות חדשים.

בנקאות דיגיטלית, מתוחכמת ככול שתהיה, אם תיתן שירות רק בפלטפורמות הדיגיטליות הקיימות, לא תצליח לטעמי להגדיל את פלח השוק, להרחיבו, ולעבור מהפסד לרווח.

לסיכום
אנו בתקופה עסקית מעניינת, מחד הבנקאות המסורתית, כמו אונייה ענקית מנסה לשנות פניה אך חסמים לא מעטים עוצרים אותה ומאידך בנקאות דיגיטלית נועזת, מתקדמת טכנולוגית ככול שתהיה, עדיין לא מעמיקה את אחיזתה ומרחיבה את פלחי השוק שלה לתחומים פיננסיים נוספים.